1.1 服务条款概要
现场安装调试：安装现场准备，硬件安装调试，操作系统安装配置及客户化。
电话支持：每周7天，每天24小时，7*24小时技术热线电话支持。
现场服务响应：每周7天，每天24小时。
硬件支持：硬件故障如无法现场维修，且必须携回处理时，本司将立即提供同类型的硬件替
代故障部件，直至故障部件修复为止。
软件支持：提供本司最新的升级和补丁程序。
远程维护：每周7天，每天24小时
项目维护：为用户制定技术支持计划，每季度进行一次用户回访，实时记录系统状况。
1.2 服务条款明细
现场安装调试
包含：安装现场准备，硬件安装调试，操作系统安装配置及客户化7x24电话支持
本司为用户提供每周7天,每天24小时，无限制次数的电话支持。
7x24远程拨入分析
客户可享受7x24远程拨入分析服务。当电话支持不能解决问题时，经过用户同意，本司技术支持工程师可以进行远程电话拨入分析。一般来讲，计算机系统的问题很大一部分是由软件和配置问题引起的。通过远程拨入分析，工程师可以快速而直接地对系统问题进行诊断，可以大大提高诊断速度和工作效率。
7x24现场响应
客户可享受7x24现场服务。对于不能通过电话支持和远程电话拨入分析解决的紧急（指用户系统崩溃，不能使用）问题，本司的当地技术支持工程师将立即派遣专业对口经验丰富的工程师，按最快的交通方式，携带备品备件（如果需要的话），前往客户现场解决问题排除故障。问题级别和客户的现场响应时间如下表所示。
问题优先级及对应的响应时间如下表：
用户定义问题优先级
现场响应
紧急(系统瘫痪) 4 小时内
严重(系统严重破坏) 24小时内
一般(系统一般故障) 48小时内
软件支持：
提供本司最新的升级和补丁程序
按用户应用软件的不同，公司将提供相应的操作环境下的补丁软件（Patch）和升级版本。
硬件支持：
硬件故障如无法现场维修，且必须携回处理时，本司将立即提供同类型的硬件替代故障部件，直至故障部件修复为止。所有本司产品只提供自购买之日起为期一年的免费保修服务。
保修期外，本司只提供故障零部件的原厂返修服务。维修费用和返修时间根据部件不同会有所不同，一般需时1-2个月。对于许多业务关键的用户，这一级别的服务是远远不能满足业务需求的。本司提供的“备件更换”服务，不是通常意义上的有时间差的备件维修保修，而是实时地，将本司的库存备份部件，快速地送抵达用户现场并更换之。整个环节中，本司库存内是否相应的备份部件是其关键，这一点是由本司服务体系保证的：用户系统中所涉及到的所有部件或整机，本司都将准备备份部件，且这些备份部件是专用的，是不可出售的，被用后会立即递补之。
项目维护：
包含：为用户制定技术支持计划，每季度进行一次用户回访，实时记录系统状况等。关于为用户制定技术支持计划。我们的技术支持专家在与客户讨论支持服务程序之初，就会与客户详细讨论技术支持方案, 力求为客户制定完全针对客户实际业务的支持计划。客户还可以获得操作环境升级、维护、修补软件和技术公告，及管理系统所需的关键信息。我公司也会为每个客户建立详细的客户档案（设备档案），详细记录客户设备的安装、调试过程，以及使用过程中所出现过的问题、解决方法等。关于每季度进行一次用户回访。